Как разговаривать с коллектором: правила, которым должен следовать заемщик МФО

Если заемщик не смог вовремя выплатить займ, ему не удастся избежать общения с коллектором. И вряд ли это будет приятная беседа, особенно если просрочка возникла из-за серьезных финансовых проблем. Несмотря на то, что законодатели ввели жесткие ограничения для специалистов, которые занимаются взысканием долгов, они не всегда четко следуют нормам профильного законодательства. Пользуясь плохой осведомленностью граждан, они все так же запугивают, угрожают и вымогают деньги. При этом они часто вовлекают в процесс знакомых, друзей и родственников должников, лишая их морального и душевного спокойствия. Впрочем, несложно понять, почему коллекторы используют такие методы взыскания. Психологический прессинг дает более ощутимый результат, чем простые уговоры, беседы и просьбы оплатить долг.

А если это мошенник?

Действующим законом четко оговорено, как должен действовать коллектор при осуществлении профессиональной деятельности. Первое, что он обязан сделать, позвонив неплательщику – это представиться, указать должность и сообщить название своего агентства. Если такое требование не было соблюдено, можно отказаться от дальнейшего общения.

С другой стороны, первое, что должен сделать заемщик, общаясь с коллектором – это убедиться, что он не мошенник и на законных основаниях требует погашения задолженности. Необходимо удостовериться, что под видом сотрудника агентства деньги не пытается получить мошенник, который имеет доступ к базе данных. В таком случае можно «погасить» долг, а по факту выяснится, что средства так и не дошли до кредитора.

Коллекторские агентства могут осуществлять взыскательную работу по двум схемам: без перехода и с переходом права требования долга. В первом случае «собственником» задолженности остается микрофинансовая организация, которая выдала займ. А при переходе права требования клиенту должно быть направлено письмо о «продаже» обязательства другой компании.

В целом заемщику неважно, по какой схеме работает коллекторское агентство. Но он должен убедиться, что деньги действительно пойдут на погашение долга и не осядут в кармане мошенника. А для этого не стоит спешить оплачивать платеж, даже если взыскатель угрожает судебным разбирательством. Необходимо действовать по такому алгоритму:

1. Проверить, внесена ли компания, от лица которой действует взыскатель, в государственный реестр. Если в нем нет соответствующей информации, речь идет о мошеннике или «сером» коллекторе, который ведет нелегальную взыскательную деятельность. В таком случае стоит воздержаться от какого-либо взаимодействия и прекратить разговор.
2. Уточнить, по каким реквизитам должен быть совершен платеж. Если коллектор предлагает новые реквизиты, то это явный признак, что его компания выкупила займ у МФО. Но в таком случае клиент должен был получить документ, указывающий на переход права требования долга. Если ему не было направлено такое подтверждение, скорее всего, речь идет о мошенничестве.

Спокойствие и только спокойствие

После ужесточения закона, регламентирующего взыскательную деятельность, возможности коллекторов были существенно ограничены. В частности, был утвержден запрет на общение с родственниками должников, введены лимиты по количеству звонков и четко обозначено время, когда можно звонить с требованием погасить долг. Такие нововведения негативно повлияли на эффективность работы по возврату проблемных займов. Представители коллекторских агентств неоднократно отмечали, что в легальном поле они теперь могут только уговаривать клиентов оплачивать долги. Но в целом профессиональные взыскатели немного лукавят, когда говорят, что закон существенно ограничил их возможности. Они не отказались от морального прессинга, но стали более осторожными при общении с заемщиками.

При первом контакте коллектор постарается «прощупать» должника, чтобы оценить перспективность взыскания. Он будет переходить от уговоров к прямым угрозам, пытаясь найти «слабое место» человека. Поэтому крики, истерики, обвинения и бросание трубки – это далеко не то, что должен делать клиент, общаясь с взыскателем. Ему стоит соблюдать спокойствие, адекватно реагировать на обвинения и активно защищать свои интересы. Важно продемонстрировать свою юридическую грамотность, что сразу охладит пыл взыскателя. Он поймет, что нет смысла угрожать и оскорблять, поэтому настроится на конструктивное общение.

Льготы и уступки

Если нет возможности погасить долг, необходимо четко об этом заявить, пояснив, когда будут деньги выплатить займ. Если клиент понимает, что его финансовые проблемы носят затяжной характер, ему стоит сразу об этом сообщить, попросив скидку на оплату процентов или штрафов. И не стоит думать, что в этом случае кредитор сразу обратится в суд и попробует взыскать задолженность в принудительном порядке. Даже если у заемщика серьезные финансовые проблемы, компании будет проще согласовать индивидуальный график выплат, чем обращаться в суд.

Впрочем, сотрудничество с коллектором – это ходьба по минному полю. Здесь важно придерживаться определенных мер безопасности:

• Любые договоренности о списании процентов или «прощении» части долга должны быть закреплены отдельным соглашением. Не стоит верить обещаниям «Вы внесите минимальный платеж и тогда вам согласуют новый график выплат». Это банальная уловка и после внесения средств выяснится, что никаких договоренностей не было.
• Если взыскатель обещает списать долг и даже предлагает дополнительное соглашение, необходимо удостовериться, что он уполномочен принимать такие решения. Он должен быть наделен правом требовать долг, иначе подобные договоренности незаконны. Если агентство отказывается предоставить соответствующие документы, можно игнорировать подобные обещания.

Несмотря на то, что списание части задолженности трактуется как полученная прибыль, заемщик не будет платить подоходный налог. Соответствующее постановление Верховного суда было принято в 2020 году. В связи с этим не стоит бояться налоговых последствий, чем любят пугать коллекторы. Если агентство готово пойти на уступки, лучше воспользоваться такой возможностью, чтобы избежать принудительного взыскания. Но после согласования нового порядка выплаты важно четко следовать договоренностями. Если заемщик не сможет выполнить свои обязательства (например, оплатить 80% долга, чтобы кредитор списал оставшиеся 20%), он лишится доверия и шанса урегулировать вопрос с минимальными потерями.

Не вестись на провокации

Если должник не сможет справиться с эмоциями и бурно отреагирует на провокацию, коллектор продолжит прессинг. Он постарается вывести его из зоны комфорта и нарушить психологическое равновесие. Но важно быстро реагировать и адекватно парировать на угрозы, нарушение прав и норм действующего законодательства. Например, после фразы «А ваши друзья знают, что у вас есть долг? Может, давайте мы им скажем, и они помогут вам его выплатить?» следует сразу напомнить коллектору, что он не имеет права распространять информацию о кредитных долгах. А в ответ на угрозу «К вам сейчас приедут люди, чтобы выселить из квартиры» сообщить, что это будет трактоваться как незаконное проникновение в жилье, за что предусмотрена уголовная ответственность.

Задача коллектора – вывести должника из зоны психологического комфорта. Для этого он готов использовать самые провокационные методы, действуя на грани фола. Но его можно сдержать, если сразу очертить рамки дозволенного. Этого можно добиться, продемонстрировав юридическую грамотность и готовность отстаивать свои границы.

Чтобы оказать моральное давление на неплательщика, сотрудник агентства может использовать следующие приемы:

• постоянные звонки с требованием вернуть долг, несмотря на установленное законом ограничение по количеству звонков;
• создание фейковой страницы в Интернете на имя гражданина и рассылка от его имени сообщений друзьям о наличии задолженности по займу;
• размещение на входных дверях квартиры наклеек с информацией о наличии долга;
• визиты или звонки друзьям из близкого окружения;
• посещение места работы;
• звонки работодателю и коллегам по работе.

Подобные методы воздействия – это прямое нарушение действующего законодательства. Если гражданин проигнорирует данный факт, коллекторский прессинг только усилится.

Подать жалобу

«Наказать» сотрудника коллекторского агентства бывает очень непросто. Необходимо четко идентифицировать его личность, определить, интересы какой компании он представляет, и доказать факт нарушения закона. Но заявление в полицию может «остудить пыл» слишком активного взыскателя, даже если речь идет о несерьезном нарушении. А если гражданин пожалуется на физическое воздействие или попытку проникнуть в жилье, будет возбуждено уголовное дело со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Чтобы «грамотно» пожаловаться на коллектора, следует придерживаться определенной последовательности в своих действиях. Для этого необходимо:

• Собрать достаточный объем доказательной базы. Например, можно сделать запись разговора по телефону, предупредив о своем намерении пожаловаться в полицию. Или сделать фотографию приклеенного к двери «предупреждения» о долге. А если сотрудник агентства попытается проникнуть в квартиру, следует немедленно вызвать наряд полиции и потребовать зафиксировать данный факт в предусмотренном законом порядке. Чем больше материалов сможет собрать должник, тем проще будет доказать неправомерность действий взыскателя.
• Определить, от имени какого агентства действовал сотрудник. Для этого достаточно проверить, внесена ли компания, которая требует возврата средств, в государственный реестр. Если такая возможность отсутствует, можно подать две жалобы в разные ведомства.
• Подать жалобу в Центральный банк РФ, который осуществляет надзор за коллекторской деятельностью. При наличии веских оснований он может инициировать внеплановую проверку компании. Если окажется, что она нарушила закон, ей не удастся избежать санкций (вплоть до исключения из реестра).
• Обратиться в правоохранительные органы. Если есть основания полагать, что неустановленное лицо действует от имени нелегальной компании, следует обратиться в полицию. В таком случае «взыскание» будет трактоваться как вымогательство и его можно будет привлечь к ответственности. При более серьезных нарушениях заемщик вправе обратиться в Прокуратуру.

Если противоправные методы воздействия использует сотрудник легальной компании, сначала можно пожаловаться его руководству. Например, позвонить на горячую линию или даже направить официальное письмо с уведомлением. Не исключено, что руководство не знает о методах работы своего специалиста и заставит его пересмотреть подход к взысканию.

Если требуют погасить чужой долг

Звонки близким людям или родственникам – это самая распространенная проблема, на которую часто жалуются должники. Их беспокоят с требованием вернуть долг, к которому они не имеют никакого отношения. Иногда такие звонки носят массовый характер. А «жертва» надолго лишается сна и покоя. Расчет прост: устав от постоянного прессинга, родственник начнет требовать, чтобы должник вернул займ. Таким образом, к процессу взыскания подключаются другие лица, что запрещено законодательством.

В подобной ситуации будет непросто наказать нарушителя, так как вряд ли он будет представляться и сообщать свои данные. В связи с этим рекомендуется:

• Не подтверждать факт родства или знакомства. Если МФО задолжал член семьи, стоит сразу сообщить, что с ним уже много лет не поддерживается связь. А если речь идет о соседе или коллеге по работе, сделать вид, что это незнакомый человек.
• Блокировать звонки. Чем дольше срок просрочки, тем меньше шансов добиться ее погашения. Поэтому на начальном этапе взыскания должнику и связанным с ним лицам массово поступают звонки и уведомления от коллекторского агентства. Но постепенно их интенсивность снизится. А если компании не будет на кого «давить», она переключится на более перспективного неплательщика. В связи с этим не стоит отвечать на звонки и тратить время на бесперспективное общение. Лучше сразу заносить номера в черный список, тем более что такая функция есть у всех смартфонов.

Вопреки мнению, которое пытаются навязать коллекторы юридически неграмотным гражданам, контактные лица не несут ответственность за невыплату кредитного обязательства. Даже если заемщик указал в анкете телефон родственника или друга, он не обязан погашать чужой долг. Контактное лицо не является поручителем, хотя коллекторы часто оперируют именно этим термином. Между поручителем и кредитором должен подписываться отдельный договор после полной идентификации и предоставления документов.

Константин Яковлев

Сайт | Все статьи

Основал сайт Zaimovkin.ru в 2016 году. Работал в банках Русский Стандарт, Хоум Кредит. В сфере финансов и кредитования более 14 лет, в сфере маркетинга более 15 лет.

• Главные ошибки при использовании кредитной карты
• Что делать, если в кредитной истории обнаружена ошибка
• Как избежать просрочки при выплате онлайн займа
• Займ и карантин: законодательные инициативы, предложения МФО и практические рекомендации